Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230日本語版) - MB-230日本語 Exam Practice Test
あなたは Dynamics 365 Customer Service 管理者です。メールは自動的にケースに変換されます。
ユーザーは、メールがケースに変換されなくなったと報告しています。
考えられる原因は何ですか？
ユーザーは、メールがケースに変換されなくなったと報告しています。
考えられる原因は何ですか？
Correct Answer: C
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会社向けに Dynamics 36S Customer Service 実装をカスタマイズしています。
会社のサポート センターは、パートナー向けに Power Apps ポータルにチャット チャネルを開設したいと考えています。
ポータルにチャット ウィジェットを追加する必要があります。
何をすべきでしょうか?
会社のサポート センターは、パートナー向けに Power Apps ポータルにチャット チャネルを開設したいと考えています。
ポータルにチャット ウィジェットを追加する必要があります。
何をすべきでしょうか?
Correct Answer: C
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ある会社では Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
会社の要件を満たすにはキューを実装する必要があります。
どのタイプのキューを使用する必要がありますか? 回答するには、適切なキュー タイプを正しい要件にドラッグします。各キュー タイプは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
会社の要件を満たすにはキューを実装する必要があります。
どのタイプのキューを使用する必要がありますか? 回答するには、適切なキュー タイプを正しい要件にドラッグします。各キュー タイプは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/set-up-queues-manage-activities-cases
クライアントは Dynamics 365 Customer Service のナレッジ ベースを使用したいと考えています。
イベントが発生したときにナレッジ ベース記事の状態を識別する必要があります。
記事の状態はどうなっていますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
イベントが発生したときにナレッジ ベース記事の状態を識別する必要があります。
記事の状態はどうなっていますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
Box 1: Review
Review - The draft version of the article is sent to reviewers to approve or reject.
Mark a knowledge article for review
To ensure that the content you've created is accurate, have someone review it.
You can mark an article for review or directly assign it to a specific person or queue. When you mark an article for review, it starts appearing in the knowledge manager's dashboard. The knowledge manager can then assign the article to specific team members or a queue for review.
Box 2: Published
When you approve the content of an article, it means that the content is ready to be consumed by other customer service reps, and also ready to be published.
On the Business process bar, in the Review stage, in the Review field, select Approve.
The article is now ready to be published.
Box 3: Draft
Draft - The article is in the process of being created.
Note: A versioned knowledge article in the Draft state can be modified only by the author or reviser with the contribute access to the knowledge base, owner of a knowledge base, users with the admin and knowledge_admin role, and ownership group members, if ownership group is added to the article.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/customer-service-hub-user-guide-knowledge- article
顧客のクレームに対応するために設定を構成する必要があります。
どの設定を構成する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どの設定を構成する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
Dynamics 365 Customer Service でナレッジ管理を設定しています。
管理者は、エージェントがナレッジ ベースを使用する際に最も多く検索されるキーワードに関する統計を表示したいと考えています。管理者が上位の検索語を表示できるようにする必要があります。どの 2 つの手順を構成する必要がありますか。正解はそれぞれソリューションの一部を示します。注: 正解の選択はそれぞれ 1 ポイントの価値があります。
管理者は、エージェントがナレッジ ベースを使用する際に最も多く検索されるキーワードに関する統計を表示したいと考えています。管理者が上位の検索語を表示できるようにする必要があります。どの 2 つの手順を構成する必要がありますか。正解はそれぞれソリューションの一部を示します。注: 正解の選択はそれぞれ 1 ポイントの価値があります。
Correct Answer: B,E
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Dynamics 365 Customer Service を構成しています。
子ケースは、開かれたときに親ケースから顧客名と連絡先を継承する必要があります。
ケース継承を設定する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
子ケースは、開かれたときに親ケースから顧客名と連絡先を継承する必要があります。
ケース継承を設定する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
Correct Answer:
Explanation:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/define-settings-parent-child-cases
ある企業が Dynamics 365 Customer Service Insights を評価しています。
同社は、評価プロセスを迅速化するためにサンプル データ環境を使用することを決定しました。
ダッシュボードを推奨する必要があります。
どのダッシュボードをお勧めしますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
同社は、評価プロセスを迅速化するためにサンプル データ環境を使用することを決定しました。
ダッシュボードを推奨する必要があります。
どのダッシュボードをお勧めしますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/ai/customer-service-insights/dashboard-kpi-summary
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/ai/customer-service-insights/dashboard-case-resolutions
顧客サービス用のオムニチャネルを設定しています。
担当者が顧客をより簡単かつ迅速にサポートできるようにするには、次のタスクを自動化する必要があります。
担当者が顧客への対応を終えたら、事前に定義された電子メールを顧客に送信するワンステップのプロセスを確立します。
ケースのトラブルシューティングを行う前に、担当者が顧客を識別するために事前に定義された質問をすることを確認します。
入力された会話で推奨事項を作成するのに役立つチャットボットを用意します。
どのツールを使用すればよいでしょうか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
担当者が顧客をより簡単かつ迅速にサポートできるようにするには、次のタスクを自動化する必要があります。
担当者が顧客への対応を終えたら、事前に定義された電子メールを顧客に送信するワンステップのプロセスを確立します。
ケースのトラブルシューティングを行う前に、担当者が顧客を識別するために事前に定義された質問をすることを確認します。
入力された会話で推奨事項を作成するのに役立つチャットボットを用意します。
どのツールを使用すればよいでしょうか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
Correct Answer:
Explanation:
Box 1: Resources
Establish a one-step process to send a predefined email to customers once a representative is done helping them.
Box 2: Security roles
Ensure that representatives ask predefined questions to identify a customer before troubleshooting a case.
Assign a security role
Security roles control a user ' s access to data through a set of access levels and permissions. The combination of access levels and permissions that are included in a specific security role sets limits on the user ' s view of data and on the user ' s interactions with that data.
Box 3: Working hours
Have chatbots available to help make recommendations in typed conversations.
Operating hours define the hours when your organization ' s customer support team is active and available to serve customers. By setting up operating hours, you help your customers and your organization work together to resolve issues.
The operating hour schedules cater to the following scenarios:
Display the non-availability of customer support on public holidays that are otherwise operating hours.
Accommodate change of calendar timings for daylight saving time twice an year for timezones that have implemented the daylight saving time.
*- > Set up separate schedules for agents, bots, and queues to cater to different business scenarios and product lines seamlessly for any channel.
Define schedules to transition customer queues from bots to agents.
Customize the display and other settings of the chat widget during non-business hours.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/power-platform/admin/create-users
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-operating-hours?
tabs=customerserviceadmincenter
クレジットカード会社は Dynamics 365 Customer Service を使用しています。エージェントは、Customer Service 向けオムニチャネルを通じて会話を受け取ります。
ブラウザベースの内部アプリケーション、支払先、顧客の支払い履歴、クレジット スコアなど、内部アプリケーション用のアプリケーション タブ テンプレートを作成します。
顧客が信用限度額の増額を要求した場合、エージェントは Omnichannel for Customer Service 内の内部アプリケーションを使用して適格性を判断する必要があります。
内部アプリケーションは最大限の画面スペースを必要とするため、顧客との通信は非表示にする必要があります。内部アプリケーションはアンカー タブに表示する必要があります。
適格性チェックが実行されると、エージェントは顧客と再度チャットできるようになります。
会社用のセッション テンプレートを作成する必要があります。
テンプレートの各領域をどのように構成する必要がありますか? 回答するには、回答で適切なオプションを選択します。注: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
ブラウザベースの内部アプリケーション、支払先、顧客の支払い履歴、クレジット スコアなど、内部アプリケーション用のアプリケーション タブ テンプレートを作成します。
顧客が信用限度額の増額を要求した場合、エージェントは Omnichannel for Customer Service 内の内部アプリケーションを使用して適格性を判断する必要があります。
内部アプリケーションは最大限の画面スペースを必要とするため、顧客との通信は非表示にする必要があります。内部アプリケーションはアンカー タブに表示する必要があります。
適格性チェックが実行されると、エージェントは顧客と再度チャットできるようになります。
会社用のセッション テンプレートを作成する必要があります。
テンプレートの各領域をどのように構成する必要がありますか? 回答するには、回答で適切なオプションを選択します。注: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
ある企業が Dynamics 365 Customer Service を導入します。
サービス マネージャーは、ブロンズ タイプの顧客向けの新しい分類ルール セットを必要としています。ブロンズ タイプの顧客は 5 時間以内に回答を求めています。
分類ルールセットを作成する必要があります。
どの順序でアクションを実行すればよいですか? 回答するには、アクション リストからすべてのアクションを回答領域に移動し、正しい順序に並べます。
サービス マネージャーは、ブロンズ タイプの顧客向けの新しい分類ルール セットを必要としています。ブロンズ タイプの顧客は 5 時間以内に回答を求めています。
分類ルールセットを作成する必要があります。
どの順序でアクションを実行すればよいですか? 回答するには、アクション リストからすべてのアクションを回答領域に移動し、正しい順序に並べます。
Correct Answer:
Explanation:
Step 1: Create a new ruleset in a workstream.
To create a logical work classification ruleset, do the following steps:
1. In Customer Service admin center, Omnichannel admin center, or Customer Service Hub, select a workstream, and in the Routing rules area, for the Work classification (optional) option, select Create Ruleset.
2. On the Work classification page, select Create new, and in the Create work classification ruleset dialog, select Logical rules in Rule type, and enter a name and description. By default, the root record is selected and displayed at the top of the condition builder for ease of reference and visibility of the record for which you are creating the rule.
Step 2: Create a new manual rule named Bronze.
3. In the Decision list area, select Create Rule, and on the Create work classification rule dialog, enter a name.
Step 3: Create a condition for the Bronze rule.
4. In the Conditions area, define the conditions according to your business needs. If you are creating classification rules for records, then the top-level condition is automatically populated. You can define conditions for up to two levels of the related records and attributes.
5. In the Output area, select the attribute for which value needs to be set if the conditions are met.
6. Repeat steps 3 through 5 to create the demand rules.
Step 4: Create a rule named 5-hour response from the decision list.
Step 5: Create a demand rule for the Bronze rule.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/configure-work-classification
ある企業ではカスタマー サービスを導入しています。
会社では、カスタム フォームで記事のキーワードと説明の AI 提案を有効にする予定です。フォームにキーワードと説明の提案コントロールを追加します。フォームにコントロールを追加する必要があります。どのコントロールを使用すればよいでしょうか。
会社では、カスタム フォームで記事のキーワードと説明の AI 提案を有効にする予定です。フォームにキーワードと説明の提案コントロールを追加します。フォームにコントロールを追加する必要があります。どのコントロールを使用すればよいでしょうか。
Correct Answer: D
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